l    每週一智 - 解決客戶反對意見的原則

 

在美國經濟大蕭條時,有一個年輕人試著向零售商推銷牛奶巧克力。他賣力推銷,卻什麼也沒賣出去,但是他也並非沒有收穫 --- 他收集了各式各樣零售商不願意購買巧克力的理由。

 

遭到拒絕,並沒有讓他心灰意冷。他買了一些空白卡紙,開始打字。

第二天,他又去造訪一位零售商,把三十六張卡紙攤放在店主的桌上。「看!」他向店主說:「這裡有三十六個讓你可以拒絕我的理由,請選出一張。」店主微微一笑,拿起了一張。

 

「請翻過來看,」年輕人說。店主就將卡片翻過來。原來卡片的另一面,寫了對每個反對意見的解答,文字很簡潔,卻很有說服力。這位店主看了每一張卡片的問題和解答後,最後訂了一大批巧克力。

 

這位年輕人處理顧客的反對意見,看起來很輕而易舉。但實際從事業務工作的人都清楚要處理好顧客的反對意見,其實不容易。以下是卡內基建議,解決客戶反對意見的原則:

 

1.       擁有正確的心態。

 

2.       絕不要和客戶爭論,因為這樣作最容易失去他的購買承諾。

 

3.       不要忽視客戶的反對意見。

 

4.       簡要地加以回應,不要浪費太多時間在反對意見上。

 

5.       回應要透徹並且充滿自信。如果你表現得缺乏自信,或沒有透徹地回應客戶的反對  意見,那麼客戶就會更加挑剔。

 

 

6.       除非你確定是真實的,否則就不要隨便給答案。如果你不知道答案,你就應該去尋  找,然後盡快回覆你的客戶。

 

7.       針對客戶常有的反對意見,發展出一些標準的答案,並且把它們記在腦裡。

 

l    卡內基每週一智贏取他人同意的12種方法

 

卡內基訓練中正面加強的原則,本週我們來談談可以贏取他人同意的12種方法。

 

1.唯一能自爭辯中獲得好處的辦法,是避免爭辯。爭辯是百分之九十的情緒,加上百分之十的無聊。成熟的管理人在從事一項並非穩操勝算的工作時,都是避免與別人爭論。

 

2.尊重他人的意見,切勿對他說:「你錯了!」。這是對別人智慧的直接侮辱,並且會招來怨忿,只有使溝通的機會更小。要尊重別人的意見,否則,也只要請問他們為何會有此種想法即可。

 

3.如果是你錯了,立即斷然承認。成熟而具有信心的管理人,絕不怕承認自己的錯誤。

 

4.以友善的態度開始。假如我們不這麼做,如何有可能贏得別人的合作,而同意我們的看法呢?

 

5.設法使他立即說:「對,對!」。讓對方在一開始便對某個觀點表示同意,如此,要他接受你的其它意見便比較容易了。

 

6.多讓他說話。此法不僅可獲得更多訊息,甚至可使對方親自談到你已決定要做的事。

 

7.讓他覺得,這主意是他想到。重要的是:什麼是對的,而不是誰是對的。只有根據這個原則,你才能幫助他人重建信心,並使他們願意把好的意見提供出來。

 

8.真誠地試圖以他人的角度去了解一切。每個人的觀念都來自他們的立足點。也許,他們所看到的比你更清楚。

 

9.同情他人的想法與願望。這是啟開溝通管道的最好方法。

 

10.訴諸更崇高的動機。經驗顯示:人們會為理想及更高的目標,努力不懈。

 

11.將你的想法做戲劇化的說明。好的觀念要有好的包裝。把你的觀念用與眾不同的、一般人想不到的方法表達出來,以加強訴求效果。

 

12.提出挑戰。大部分人都具有競爭心理,因此,提出挑戰會產生意想不到的效果來。

 

 

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    Akino(阿炯) 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()