團隊出問題,怎麼辦?

 

研究顯示,高達八成的專案團隊遭遇某種問題,例如有團隊成員未能在截止日期前完成工作、有團隊成員逃避開會、團隊成員在重要任務中出狀況、團隊成員之間發生嚴重歧見等等。問題各式各樣,解決之道則一:團隊領導者及成員必須開啟關鍵對話。但研究也顯示,只有一四%的團隊領導人能夠開啟關鍵對話,有效解決團隊問題。

有問題是很正常的現象,就算是最健全的團隊,也免不了出現問題。但是,團隊領導人必須知道如何討論與解決問題。很多團隊領導人為了維持團隊和諧,避免進行這類關鍵對話。

諷刺的是,這樣反而更可能傷害團隊士氣。也有團隊領導人採取高姿態,試圖運用權力,要求團隊成員負起當責,但往往成效不彰,甚至使問題更加惡化。

當團隊出問題時,如何進行有成效的關鍵對話呢?暢銷書「關鍵對話」(Crucial Conversation)作者、管理顧問派特森(Kerry Patterson),最近在「激勵雜誌」(Incentive Magazine)提供三點訣竅:

1.一開始,不要認定你的看法絕對正確。在開啟關鍵對話之前,很多領導人往往先有定見,而且通常是負面看法,例如:「他就是懶散、不夠認真,才會錯過截止期限。」「他一定是進度嚴重落後,才會逃避開會。」我們在腦海裡敘述的故事情節會影響我們的情緒,情緒會影響我們的行動。若你以負面故事情節開啟關鍵對話,往往導致關鍵對話變成你個人獨白或引起對方不滿。最終,溝通沒有成效,甚至使問題更加惡化。

你不妨這麼思考:「一個理性、通情達理的人,怎麼會這麼做呢?」這個問題通常能幫助你重新思考更多的可能性,並重新架構你的故事情節。當然,你的故事情節有可能是正確的,但在溝通之前,不能排除其他可能性。因此,你不能假設自己的看法絕對正確。

2.敘述「落差」。落差指的是,你的期望和你觀察到的現象之間的差距。敘述落差可以幫助對方了解問題,使你們的對話聚焦於問題。

在敘述落差時,先陳述事實,例如:「我注意到你沒有出席上週四和本週四的會議。我以為我們已經說好你將出席這些會議。」接著試驗性地說出你的故事情節,並詢問對方你的看法是否有誤,例如:「我開始納悶,你是否不重視我們的會議?我是不是想錯了?」這麼做是讓對方有機會否定你的故事情節,提出他的說明。關鍵對話的前三十秒鐘,將決定整個對話的氣氛。你必須把這一步做對。

3.探究動機與能力問題。在啟動關鍵對話後,領導者必須發掘導致問題的所有可能的路障。領導者往往假設所有問題都是動機問題(例如這個人懶散),這是所謂的「基本歸因謬誤」。

為避免這種錯誤,你應該探究問題導因於能力的可能性,例如他是否欠缺執行此工作所需的訓練、知識或資訊?是否有政策、措施或流程對他的工作構成阻礙?是否有其他團隊成員不提供協助,或甚至刻意阻礙?

在找出所有可能的動機與能力問題後,你們才能共同商議解決之道。

文章來源:摘自EMBA雜誌

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