l 每週一智 - 解決客戶反對意見的原則
在美國經濟大蕭條時，有一個年輕人試著向零售商推銷牛奶巧克力。他賣力推銷，卻什麼也沒賣出去，但是他也並非沒有收穫 --- 他收集了各式各樣零售商不願意購買巧克力的理由。
遭到拒絕，並沒有讓他心灰意冷。他買了一些空白卡紙，開始打字。
第二天，他又去造訪一位零售商，把三十六張卡紙攤放在店主的桌上。「看！」他向店主說：「這裡有三十六個讓你可以拒絕我的理由，請選出一張。」店主微微一笑，拿起了一張。
「請翻過來看，」年輕人說。店主就將卡片翻過來。原來卡片的另一面，寫了對每個反對意見的解答，文字很簡潔，卻很有說服力。這位店主看了每一張卡片的問題和解答後，最後訂了一大批巧克力。
這位年輕人處理顧客的反對意見，看起來很輕而易舉。但實際從事業務工作的人都清楚要處理好顧客的反對意見，其實不容易。以下是卡內基建議，解決客戶反對意見的原則：
1. 擁有正確的心態。
2. 絕不要和客戶爭論，因為這樣作最容易失去他的購買承諾。
3. 不要忽視客戶的反對意見。
4. 簡要地加以回應，不要浪費太多時間在反對意見上。
5. 回應要透徹並且充滿自信。如果你表現得缺乏自信，或沒有透徹地回應客戶的反對 意見，那麼客戶就會更加挑剔。
6. 除非你確定是真實的，否則就不要隨便給答案。如果你不知道答案，你就應該去尋 找，然後盡快回覆你的客戶。
7. 針對客戶常有的反對意見，發展出一些標準的答案，並且把它們記在腦裡。
l 卡內基每週一智 –贏取他人同意的12種方法
卡內基訓練中正面加強的原則，本週我們來談談可以贏取他人同意的12種方法。
1.唯一能自爭辯中獲得好處的辦法，是避免爭辯。爭辯是百分之九十的情緒，加上百分之十的無聊。成熟的管理人在從事一項並非穩操勝算的工作時，都是避免與別人爭論。
2.尊重他人的意見，切勿對他說：「你錯了！」。這是對別人智慧的直接侮辱，並且會招來怨忿，只有使溝通的機會更小。要尊重別人的意見，否則，也只要請問他們為何會有此種想法即可。
3.如果是你錯了，立即斷然承認。成熟而具有信心的管理人，絕不怕承認自己的錯誤。
4.以友善的態度開始。假如我們不這麼做，如何有可能贏得別人的合作，而同意我們的看法呢？
5.設法使他立即說：「對，對！」。讓對方在一開始便對某個觀點表示同意，如此，要他接受你的其它意見便比較容易了。
6.多讓他說話。此法不僅可獲得更多訊息，甚至可使對方親自談到你已決定要做的事。
7.讓他覺得，這主意是他想到。重要的是：什麼是對的，而不是誰是對的。只有根據這個原則，你才能幫助他人重建信心，並使他們願意把好的意見提供出來。
8.真誠地試圖以他人的角度去了解一切。每個人的觀念都來自他們的立足點。也許，他們所看到的比你更清楚。
9.同情他人的想法與願望。這是啟開溝通管道的最好方法。
10.訴諸更崇高的動機。經驗顯示：人們會為理想及更高的目標，努力不懈。
11.將你的想法做戲劇化的說明。好的觀念要有好的包裝。把你的觀念用與眾不同的、一般人想不到的方法表達出來，以加強訴求效果。
12.提出挑戰。大部分人都具有競爭心理，因此，提出挑戰會產生意想不到的效果來。
留言列表
